【快印客導(dǎo)讀】作為企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略的重頭戲，大客戶營(yíng)銷，與其說(shuō)是一個(gè)銷售管理的范疇，不如說(shuō)是一種管理哲學(xué)的思辨過(guò)程。

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　　首先，要贏得大客戶的青睞，就要從心底樂(lè)意地去了解和熟悉大客戶的決策流程，這是比較功利的做法，再往深層次發(fā)展一步，還要設(shè)身處地地思考大客戶公司運(yùn)營(yíng)流程節(jié)奏和效率，盡最大努力讓自己變成客戶的“自己人”。當(dāng)你具備了大客戶的思維方式，大客戶也就會(huì)主動(dòng)地了解你的優(yōu)勢(shì)和實(shí)力，成交機(jī)會(huì)要比純業(yè)務(wù)方式大很多。

　　還有，大客戶的“大”需要從多個(gè)角度理解，要與企業(yè)整體戰(zhàn)略以及區(qū)域發(fā)展策略相呼應(yīng)，切莫一味地貪大求洋，掉進(jìn)無(wú)法預(yù)期的大客戶營(yíng)銷沼澤地。單次成交數(shù)量大，當(dāng)然是可遇不可求的發(fā)展機(jī)會(huì)，但要看這是否建立在價(jià)格狂降、服務(wù)要求高、付款周期漫長(zhǎng)等火山口之上;有些客戶初期雖然成交額小，但企業(yè)需要分析其后期的購(gòu)買量是否具有加速度效應(yīng)，往往開始的小是因處在測(cè)試階段，等客戶順利啟動(dòng)市場(chǎng)之后，習(xí)慣性的成交量就會(huì)大的驚人;客戶在行業(yè)影響的“大”，則是一個(gè)工業(yè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的最佳開門磚，暫時(shí)“犧牲”一下既得利益，將會(huì)贏得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法企及的先發(fā)優(yōu)勢(shì)。

　　而在銷售策略的長(zhǎng)短期、銷量與利潤(rùn)的矛盾處理方面，大多數(shù)銷售管理人員常常感到心有余而力不足。銷售是一個(gè)極為重視最終結(jié)果的工作，過(guò)程再美、再有故事，都不敵結(jié)果的話語(yǔ)權(quán)。縱使高層管理體察民情，也不能接受糟糕的銷售業(yè)績(jī)，畢竟整個(gè)公司的命運(yùn)都牽扯在這些數(shù)據(jù)上。很多銷售總監(jiān)都承認(rèn)，只有在年底任務(wù)提前完成的那一小段光陰里，才能體會(huì)到銷售工作的美妙，才會(huì)有心思考慮一下整體策略的得失、人才培養(yǎng)計(jì)劃以及來(lái)年的銷售計(jì)劃和戰(zhàn)略部署。更多的時(shí)候，他們都處在疲于奔命的消防員狀態(tài)，因?yàn)橹挥醒a(bǔ)好現(xiàn)實(shí)的漏洞、涉險(xiǎn)過(guò)關(guān)，才有資格談?wù)撓乱徊健?/p>

　　以上種種告訴我們，想做好大客戶營(yíng)銷，必須對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略與銷售策略進(jìn)行全面排查與診斷。診斷是對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷活力的把脈，一般分為外部診斷和內(nèi)部診斷。外部診斷是站在經(jīng)營(yíng)環(huán)境的客觀角度，評(píng)估公司營(yíng)銷戰(zhàn)略和銷售策略是否符合很好地把握住發(fā)展趨勢(shì)。外部診斷的方法主要有PEST、五力競(jìng)爭(zhēng)模型、行業(yè)演變四種軌跡、標(biāo)桿法、價(jià)值鏈分析等。

　　PEST是政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和科技的英文縮寫，是宏觀經(jīng)濟(jì)的整體解讀，可以拓展企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的戰(zhàn)略視野，把企業(yè)個(gè)體與社會(huì)大集體有機(jī)聯(lián)系在一起，但若功力不夠，則會(huì)患上企業(yè)戰(zhàn)略貪大求全的“膚淺癥”。五力競(jìng)爭(zhēng)模式的價(jià)值在于明晰競(jìng)爭(zhēng)力磁場(chǎng)中的各種力量來(lái)源，很多管理者都喜歡這種精干的闡述方式，但其缺點(diǎn)是不能確定導(dǎo)致行業(yè)轉(zhuǎn)折的主導(dǎo)力量的具體組合。

　　行業(yè)演變四種軌跡，則能很好地確定特定行業(yè)發(fā)展的具體階段、經(jīng)營(yíng)要素特征、核心資產(chǎn)有效性、核心競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)的可持續(xù)性，從而為企業(yè)戰(zhàn)略制定提供了詳盡的參考因素，幫助企業(yè)避開投資陷阱，搶先抓住行業(yè)轉(zhuǎn)變帶來(lái)的新機(jī)遇。標(biāo)桿法是瞄準(zhǔn)龍頭企業(yè)，解析行業(yè)經(jīng)營(yíng)優(yōu)先要素，并通過(guò)雷達(dá)圖等具體方式呈現(xiàn)自己的長(zhǎng)板和短板，利于企業(yè)改進(jìn)。價(jià)值鏈分析法，則是把上下游合作伙伴納入到價(jià)值創(chuàng)造的整體環(huán)節(jié)，幫助企業(yè)以自身戰(zhàn)略為核心，重組價(jià)值鏈關(guān)鍵環(huán)節(jié)，擴(kuò)展核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　營(yíng)銷戰(zhàn)略和銷售策略調(diào)整，是在對(duì)企業(yè)營(yíng)銷經(jīng)營(yíng)全面體檢之后，為執(zhí)行不力的大客戶營(yíng)銷策略找到正確有效的調(diào)整方案。大客戶營(yíng)銷策略往往是牽一發(fā)而動(dòng)全身，若沒(méi)有周密的分析與評(píng)估，是不能貿(mào)然而動(dòng)的。大客戶營(yíng)銷策略的基礎(chǔ)和源頭，是企業(yè)整體營(yíng)銷戰(zhàn)略和銷售策略，兩者的從屬關(guān)系和交叉互動(dòng)性需要企業(yè)營(yíng)銷人員高度重視，避免現(xiàn)實(shí)中“司空見慣”的本末倒置現(xiàn)象發(fā)生在自己身上。

　　2、組織類型和目標(biāo)考核的“三三”制，大客戶組織建設(shè)和管理的基石

　　在明確大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略之后，企業(yè)就應(yīng)該著手設(shè)置大客戶組織機(jī)構(gòu)，制定流程管理規(guī)范了。戰(zhàn)略的有效性，與組織執(zhí)行力關(guān)系密切，而組織執(zhí)行力則是由組織設(shè)置和管理規(guī)范制定的科學(xué)性所決定的。

　　大客戶組織一般有臨時(shí)小組、常設(shè)小組和大客戶部等三種形式。臨時(shí)小組的領(lǐng)頭人，通常是公司高管、銷售總監(jiān)等資深人士擔(dān)當(dāng)，他們是在銷售人員打好前站的基礎(chǔ)上閃亮登場(chǎng)的，通常扮演者圣人型的超級(jí)銷售員;常設(shè)小組，是公司銷售部門的一個(gè)分支，直接歸由銷售總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)，由經(jīng)驗(yàn)豐富、人際關(guān)系熟練的銷售高手主管，小組人多在3-5人，主要鎖定特定客戶或行業(yè)，他們共享銷售部門其他人員的業(yè)務(wù)信息，而將潛在大客戶挑選出來(lái)單獨(dú)操作;大客戶部則是在公司基礎(chǔ)業(yè)務(wù)穩(wěn)定之后，挑選出精干的業(yè)務(wù)人員組成，形成相對(duì)獨(dú)立的業(yè)務(wù)運(yùn)作機(jī)制，他們負(fù)責(zé)現(xiàn)有的大客戶服務(wù)和潛在大客戶開發(fā)，自主決策權(quán)的范圍更大一些。

　　無(wú)論大客戶組織形式如何，他們都要與常規(guī)銷售組織協(xié)調(diào)發(fā)展，形成銷售的協(xié)同效應(yīng)。信息共享平臺(tái)、精通業(yè)務(wù)管理的銷售總監(jiān)、公司決策層的支持、主要部門負(fù)責(zé)人的客戶服務(wù)意識(shí)、跨部門團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)造性文化，都是協(xié)同效應(yīng)的前提因素，也是大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略成敗的關(guān)鍵。

　　企業(yè)高層管理與大客戶組織的互動(dòng)關(guān)系，也是大客戶組織成效的驅(qū)動(dòng)力量。從戰(zhàn)略互動(dòng)層面看，高層管理如果能夠把大客戶營(yíng)銷納入到公司整體營(yíng)銷戰(zhàn)略中，則能夠更為體系化地分配資源和掌握銷售進(jìn)程，給大客戶營(yíng)銷一個(gè)穩(wěn)定的內(nèi)部發(fā)展環(huán)境。從大客戶開發(fā)層面看，高層管理的定期指導(dǎo)和現(xiàn)場(chǎng)支持，能讓大客戶營(yíng)銷的方向更為明確，并使公司政策支持和內(nèi)部人員協(xié)調(diào)則更為順暢。從大客戶持續(xù)服務(wù)層面上看，長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作政策、持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)質(zhì)量、相對(duì)穩(wěn)定的服務(wù)隊(duì)伍，都是促進(jìn)大客戶持續(xù)成交的重要因素，而高層管理在大客戶營(yíng)銷方面的決策穩(wěn)定性至關(guān)重要。

　　在協(xié)調(diào)好內(nèi)部銷售組織關(guān)系之后，企業(yè)還需適時(shí)地調(diào)整、維持大客戶組織與渠道經(jīng)銷商的平衡關(guān)系。大客戶開發(fā)通常有公司直接負(fù)責(zé)，此時(shí)經(jīng)銷商都會(huì)扮演者當(dāng)?shù)乜蛻舻娜穗H關(guān)系、日常溝通、售后服務(wù)等輔助角色。但隨著公司大客戶業(yè)務(wù)的縱深開發(fā)，組織能力強(qiáng)的經(jīng)銷商的價(jià)值就必須大力挖潛，形成公司大客戶營(yíng)銷組織為空中打擊主力，經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)則為地面推進(jìn)的主導(dǎo)力量。共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、共享成長(zhǎng)的合作機(jī)會(huì)，不僅讓經(jīng)銷商的在地能量充分發(fā)揮，還能通過(guò)深度合作讓廠商關(guān)系更為緊密，從而促進(jìn)公司價(jià)值鏈經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的有效落地。

　　大客戶組織的績(jī)效考核與目標(biāo)管理，則是大客戶營(yíng)銷效率的內(nèi)在管理要素。特別是那些剛剛建立大客戶營(yíng)銷組織的企業(yè)，由于沒(méi)有很好的前期業(yè)績(jī)對(duì)比，經(jīng)常感到很難制定合適的銷量目標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)多年的工業(yè)企業(yè)咨詢服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，本人總結(jié)并推薦一下三種比較合適的銷售目標(biāo)制定方法：標(biāo)桿企業(yè)對(duì)比法、資源投入產(chǎn)出法、基礎(chǔ)銷量比例法。

　　標(biāo)桿企業(yè)對(duì)比法，是一種比較有雄心的做法，也是取得行業(yè)戰(zhàn)略突破、品牌形象提升的有效做法，但對(duì)企業(yè)的整體實(shí)力和戰(zhàn)略制定能力要求很高。資源投入產(chǎn)出法，是根據(jù)自身能力而制定的自知之明型銷售目標(biāo)，這也是大客戶營(yíng)銷負(fù)責(zé)人員最喜愛(ài)的科學(xué)辦法，比較容易取得大客戶營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的認(rèn)同。基礎(chǔ)銷量比例法，是一種嘗試性的目標(biāo)制定方法，意圖是在現(xiàn)有的常規(guī)銷售基礎(chǔ)上有所突破，增進(jìn)客戶含金量和銷售利潤(rùn)率。

　　針對(duì)大客戶營(yíng)銷組織的績(jī)效考核需要一種彈性方法。在建立初始階段，求質(zhì)不求量，圖的是找到有效的大客戶開發(fā)方法，并建立合適的組織體系，此時(shí)需要銷售精英以及全身心投入的普通員工，底薪為主、獎(jiǎng)金為輔，集體性的探索和定期工作分析，可以讓他們找到方向、自身價(jià)值以及歸宿感，考核的節(jié)奏以季度為主。而在大客戶營(yíng)銷開展起來(lái)之后，質(zhì)量并存，以量為主，當(dāng)然這個(gè)量包括大客戶成交量和大客戶數(shù)量?jī)山M數(shù)字。此時(shí)的獎(jiǎng)金就會(huì)占據(jù)工資大部分，考核的節(jié)奏也改為月度方式，考核標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)化和公開化應(yīng)成為主流做法。

　　3、品牌塑造與傳播，從大客戶中來(lái)，到大客戶中去

　　大客戶營(yíng)銷，并非大企業(yè)的專利。行業(yè)知名的大客戶，在選擇供應(yīng)商時(shí)，通常都會(huì)本著固定供應(yīng)商、機(jī)動(dòng)供應(yīng)商的兩條路線，保持對(duì)上游的控制優(yōu)勢(shì)。因此，最受大客戶青睞的供應(yīng)商品牌有兩種：實(shí)力強(qiáng)大、質(zhì)量可靠的強(qiáng)力型，以及創(chuàng)新靈活、服務(wù)到位的新秀型。

　　強(qiáng)力型供應(yīng)商與大客戶關(guān)系相對(duì)穩(wěn)定，合作周期較長(zhǎng)，價(jià)值鏈密切程度高，一般對(duì)手難以涉足其間。但對(duì)于大客戶而言，過(guò)于依賴幾個(gè)供應(yīng)商會(huì)讓自己談判的籌碼減少，而且長(zhǎng)期合作引發(fā)的惰性，對(duì)于新產(chǎn)品和新市場(chǎng)開發(fā)負(fù)面影響較大。此時(shí)，一直精心準(zhǔn)備著的新秀型供應(yīng)商，就有機(jī)會(huì)進(jìn)入到實(shí)質(zhì)性合作階段，利用自己的創(chuàng)新和合作優(yōu)勢(shì)，為大客戶的新市場(chǎng)戰(zhàn)略提供重要的推動(dòng)作用，同時(shí)也讓強(qiáng)力型供應(yīng)商感到合作的危機(jī)，促使其調(diào)整自己的服務(wù)方式，這是大客戶所期望的上游供應(yīng)鏈的鰱魚效應(yīng)。

　　要想讓潛在大客戶直觀認(rèn)知到自己的價(jià)值，內(nèi)外兼修的企業(yè)品牌必不可少，價(jià)值三階梯，是工業(yè)企業(yè)品牌塑造的必由之路。第一個(gè)階梯式是由產(chǎn)品信任、風(fēng)險(xiǎn)信任、組織信任和社會(huì)信任組成的信任階梯，是與大客戶建立合作關(guān)系的第一道關(guān)口，也是工業(yè)企業(yè)品牌的內(nèi)在價(jià)值所在。第二個(gè)階梯是基于產(chǎn)品性能的差異化形象，從工業(yè)設(shè)計(jì)著手，通過(guò)令客戶耳目一新的產(chǎn)品外觀和便捷功能，為品牌贏得更多的印象分和好感度。第三個(gè)階梯式是最為開闊的社會(huì)品牌，是工業(yè)企業(yè)走出行業(yè)小圈子、邁向大眾認(rèn)知的大品牌之路。

　　有了較為強(qiáng)勢(shì)的品牌還不夠，企業(yè)還必須選擇有效的傳播方式和手段。由于缺少優(yōu)質(zhì)的媒體傳播手段，大工業(yè)生產(chǎn)、小工業(yè)品牌的不對(duì)稱局面一直存在。包括展會(huì)、行業(yè)雜志和網(wǎng)站、推廣會(huì)在內(nèi)的傳統(tǒng)媒體，只能起到點(diǎn)狀的短時(shí)傳播，難以將企業(yè)品牌形象持續(xù)地傳達(dá)給目標(biāo)客戶，品牌價(jià)值多角度、深層次的展示更是無(wú)從談起。現(xiàn)今流行的SEO網(wǎng)絡(luò)推廣，是一個(gè)值得采用的辦法，它成本低，信息量大，而且還可以形成信息交叉聯(lián)動(dòng)效應(yīng)。但這不僅僅是營(yíng)銷人員的事情，還需要工業(yè)企業(yè)的管理高層加以重視，諸如三一重工的向文波、遠(yuǎn)東電纜的蔣錫培等人，他們?cè)趨⒓痈黝惿鐣?huì)公益活動(dòng)及國(guó)內(nèi)外會(huì)議之余，還花了大量時(shí)間撰寫博客，以個(gè)人的口吻講述企業(yè)的發(fā)展理念和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，為企業(yè)品牌注入生動(dòng)鮮活的企業(yè)家人性魅力。遠(yuǎn)東電纜甚至還設(shè)立了品牌執(zhí)行官這樣一個(gè)職位，實(shí)現(xiàn)企業(yè)品牌塑造和傳播的專業(yè)化。

　　除此之外，企業(yè)品牌的深度傳播也離不開銷售人員在面對(duì)大客戶時(shí)的表現(xiàn)。在與客戶部門負(fù)責(zé)人的一對(duì)一溝通時(shí)，銷售人員要對(duì)客戶經(jīng)常詢問(wèn)到的話題提前做好功課，包括產(chǎn)品知識(shí)的嫻熟、企業(yè)發(fā)展歷程、技術(shù)研發(fā)方面的重大進(jìn)展、企業(yè)在行業(yè)的地位、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)等內(nèi)容。另外，銷售人員還要花時(shí)間做好演講用的PPT、會(huì)后供客戶閱讀的畫冊(cè)等文件資料等。在與客戶主要負(fù)責(zé)部門的多對(duì)多溝通時(shí)，企業(yè)要提前組建公司的大客戶團(tuán)隊(duì)，成員主要包括管理層、技術(shù)人員、售后服務(wù)等，抓住雙方公司的集中溝通機(jī)會(huì)，完整地展現(xiàn)自己的公司實(shí)力和服務(wù)力量。而在與客戶高層匯報(bào)的時(shí)候，則更需要把握客戶的真實(shí)需求、合作意向、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手底牌、客戶選擇傾向性等深度信息，幫助自己的團(tuán)隊(duì)和高層負(fù)責(zé)人進(jìn)入到臨戰(zhàn)狀態(tài)。

　　在品牌傳播過(guò)程中，企業(yè)要注意產(chǎn)品品牌與企業(yè)品牌的共振關(guān)系的營(yíng)造。產(chǎn)品品牌是載體，但由于工業(yè)企業(yè)產(chǎn)品線的寬度大，不適合為單個(gè)產(chǎn)品建立特色品牌，因此，建立統(tǒng)一的企業(yè)品牌作為產(chǎn)品線的價(jià)值和信任背書是最具效率的做法。在每次展示產(chǎn)品的時(shí)候，營(yíng)銷人員都應(yīng)該營(yíng)造一種多層次價(jià)值溝通環(huán)境，訓(xùn)練有素地使用POP、企業(yè)宣傳片、大型畫冊(cè)、產(chǎn)品模型、現(xiàn)場(chǎng)演示、技術(shù)講解PPT等信息傳播手段，為大客戶傳遞更多的附加值，贏得他們對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)的雙重理解和雙倍信任。

　　最后，還要注意的是，工業(yè)企業(yè)品牌建設(shè)同樣需要吸引大客戶的主動(dòng)參與，變獨(dú)奏為合奏。大客戶營(yíng)銷過(guò)程，不僅是銷售和服務(wù)的過(guò)程，也是向大客戶學(xué)習(xí)品牌建設(shè)的過(guò)程，企業(yè)若能得到大客戶管理高層的建議和幫助，則會(huì)使自身品牌建設(shè)百尺竿頭更進(jìn)一步。一個(gè)優(yōu)秀的大客戶營(yíng)銷人員，應(yīng)該重視與大客戶每一次的溝通機(jī)會(huì)，觀察競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的品牌傳播引起的大客戶反響程度，分析大客戶對(duì)于供應(yīng)商品牌的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，把自己的企業(yè)品牌置身于開闊的行業(yè)和社會(huì)大環(huán)境中加以考量，為品牌發(fā)展鋪就更為寬廣的高速路。

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