【快印客導(dǎo)讀】2013年10月7日，浙江省余姚市受臺(tái)風(fēng)“菲特”影響，遭遇我國(guó)史上最嚴(yán)重水災(zāi)，70%以上城區(qū)受淹，商貿(mào)業(yè)損失嚴(yán)重。位于余姚市中心街市的某印務(wù)中心遭遇大水圍堵，店內(nèi)三臺(tái)施樂(lè)機(jī)器因無(wú)法撤離而被水浸泡至損壞，損失巨大。

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　　2013年10月，浙江余姚市遭遇百年難遇的大水災(zāi)，余姚某快印中心卷簾門(mén)破損，無(wú)法打開(kāi)

　　大水無(wú)情 損失誰(shuí)承擔(dān)

　　一場(chǎng)大水讓余姚某快印中心(以下簡(jiǎn)稱快印中心)的三臺(tái)大型設(shè)備(價(jià)值100多萬(wàn))全部癱瘓，事發(fā)之后，快印中心聯(lián)系到設(shè)備所屬公司施樂(lè)，請(qǐng)求施樂(lè)公司為設(shè)備提供維修服務(wù)。
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　　余姚某快印中心三臺(tái)施樂(lè)設(shè)備全部被水浸泡

　　隨后，施樂(lè)公司委派一名設(shè)備維修工程師抵達(dá)快印中心，對(duì)設(shè)備進(jìn)行了初略的檢測(cè)，但并未給出專業(yè)維修方案，在客戶要求當(dāng)?shù)鼐S修并啟動(dòng)設(shè)備時(shí)，工程師聲稱設(shè)備重新啟動(dòng)需約7萬(wàn)元，并建議快印中心將設(shè)備運(yùn)至上海施樂(lè)公司進(jìn)行維修，但需快印中心出具書(shū)面維修申請(qǐng)函。

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　　快印中心向施樂(lè)公司提交書(shū)面申請(qǐng)函
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　　11月初，快印中心根據(jù)工程師建議提交書(shū)面申請(qǐng)函，一周之后收到來(lái)自施樂(lè)公司的郵件，稱其提交的書(shū)面申請(qǐng)函不符合施樂(lè)要求，需重新提交。如此一來(lái)二去，每周一封的郵件回復(fù)周期嚴(yán)重影響雙方的溝通效率，事件一直沒(méi)有取得實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展。“設(shè)備每停工一天，我們的損失就會(huì)多一筆?！?2月初，雙方僵持不下，快印中心向印聯(lián)傳媒(中國(guó)快印行業(yè)專業(yè)媒體)求助，希望能夠得到更多的幫助。

　　為進(jìn)一步了解事件詳情，印聯(lián)傳媒記者與施樂(lè)公司公關(guān)部進(jìn)行了溝通，事件得到施樂(lè)公司的高度重視，并立即安排公司高層與快印中心取得直接聯(lián)系，迅速處理此事。

　　施樂(lè)“全包服務(wù)”是貼心還是壟斷?

　　施樂(lè)公司“全包服務(wù)”，指的是根據(jù)用戶每月使用設(shè)備的印量收取服務(wù)費(fèi)用，即采用“按印收費(fèi)”(FSMA)--按照用戶的使用量即機(jī)器的讀數(shù)來(lái)計(jì)算用戶應(yīng)支付的服務(wù)費(fèi)用，客戶享受全包服務(wù)之后，在使用期間設(shè)備出現(xiàn)任何故障都將由施樂(lè)公司提供維修保障服務(wù)。但因快印中心機(jī)器遭水浸泡至損壞，系自然災(zāi)害等不可抗力因素所致，不能享受“全包服務(wù)”。

　　而根據(jù)雙方簽署的購(gòu)買(mǎi)協(xié)議，即便客戶不能享受“全包服務(wù)”，當(dāng)機(jī)器出現(xiàn)任何故障時(shí)，施樂(lè)公司將提供所有維修服務(wù)，如客戶選擇第三方維修公司，將意味著客戶主動(dòng)放棄施樂(lè)公司5年的維修服務(wù)，并且施樂(lè)不承擔(dān)任何維修費(fèi)用。面對(duì)巨額的維修費(fèi)用及服務(wù)條款，客戶只能選擇妥協(xié)。

　　“就是想盡快修好，降低誤工費(fèi)。在他們給出的批復(fù)上，看不出具體的維修費(fèi)用和時(shí)間，我們也沒(méi)有拿到詳細(xì)的核算清單，他們也沒(méi)有給出明確的維修承諾?！比唛L(zhǎng)的溝通周期以及不透明的維修清單和沒(méi)有保障的維修結(jié)果給予客戶極大的不安全感。

　　好事多磨 人道幫助放光芒

　　12月6日，印聯(lián)傳媒記者相繼接到快印中心與施樂(lè)公司的電話，稱雙方就設(shè)備維修達(dá)成共識(shí)。施樂(lè)公司在維修運(yùn)費(fèi)、維修折扣優(yōu)惠以及相關(guān)費(fèi)用上提供人道主義幫助，為保障設(shè)備得到全面的檢測(cè)，三臺(tái)印刷設(shè)備運(yùn)至上海施樂(lè)公司維修，途中所產(chǎn)生的往返運(yùn)費(fèi)由施樂(lè)公司全部承擔(dān)，并承擔(dān)快印中心人員的住宿費(fèi)用。在維修費(fèi)用上，施樂(lè)公司也進(jìn)行了相應(yīng)的減免，客戶需繳納維修費(fèi)用折后約10.8萬(wàn)元。

　　維修周期無(wú)承諾 客戶溝通顯擔(dān)憂

　　12月23日，記者得到消息，三臺(tái)設(shè)備在施樂(lè)公司接受維修過(guò)程中，有2處零件因國(guó)內(nèi)無(wú)售貨需從日本引進(jìn)，因零件采購(gòu)時(shí)間無(wú)法預(yù)知，在快印中心問(wèn)及設(shè)備何時(shí)能修好時(shí)，施樂(lè)公司未能給予明確答復(fù)。“眼看就年底了，三臺(tái)機(jī)器要是再修不好，我們店的生意就很難做了?！笨煊≈行呐c施樂(lè)公司溝通后面露擔(dān)憂。

　　目前，當(dāng)事雙方對(duì)設(shè)備維修進(jìn)度保持著緊密的聯(lián)系，印聯(lián)傳媒將繼續(xù)跟蹤報(bào)道。

　　用戶滿意為根本，服務(wù)態(tài)度是關(guān)鍵

　　在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈趨白熱化的今天，“得民心者得天下”的道理誰(shuí)都明白。但如何才讓用戶買(mǎi)得放心、用得安心呢?售后服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量同樣重要!

　　國(guó)家出臺(tái)“三包”規(guī)定，其目的就是要更好地維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。但在“變幻莫測(cè)”的現(xiàn)實(shí)生活中，“三包”制度不可能做到面面俱到，導(dǎo)致目前售后糾紛頻發(fā)。

　　近年來(lái)，“非損”一詞在數(shù)碼設(shè)備維修中頻頻出現(xiàn)，并成了廠商拒絕免費(fèi)維修的“尚方寶劍”。　水災(zāi)無(wú)疑是數(shù)碼設(shè)備的“天敵”，但并不意味著只要進(jìn)了水就會(huì)對(duì)產(chǎn)品造成不可逆轉(zhuǎn)的損害，若產(chǎn)品得到及時(shí)維修或許可挽回用戶部分損失。本案例中，并不能以“天災(zāi)損壞”去否定施樂(lè)公司維修部的一切責(zé)任!

　　面對(duì)著“非損”的檢測(cè)結(jié)果以及高額的維修費(fèi)用，不少消費(fèi)者十分無(wú)奈——“在企業(yè)這樣的“‘龐然大物’面前，我們永遠(yuǎn)都是弱勢(shì)群體。”

　　消費(fèi)者愿意購(gòu)買(mǎi)某品牌產(chǎn)品，意味著對(duì)企業(yè)是信任的，但這種信任并不是無(wú)限的。誰(shuí)為用戶考慮更多，誰(shuí)就會(huì)得到更多!信任也會(huì)持久，相反，劣質(zhì)的服務(wù)甚至只要一次就可能顛覆用戶此前的所有信任。

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