【快印客導(dǎo)讀】2013年10月7日，浙江省余姚市受臺風(fēng)“菲特”影響，遭遇我國史上最嚴重水災(zāi)，70%以上城區(qū)受淹，商貿(mào)業(yè)損失嚴重。位于余姚市中心街市的某印務(wù)中心遭遇大水圍堵，店內(nèi)三臺施樂機器因無法撤離而被水浸泡至損壞，損失巨大。

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　　2013年10月，浙江余姚市遭遇百年難遇的大水災(zāi)，余姚某快印中心卷簾門破損，無法打開

　　大水無情 損失誰承擔

　　一場大水讓余姚某快印中心(以下簡稱快印中心)的三臺大型設(shè)備(價值100多萬)全部癱瘓，事發(fā)之后，快印中心聯(lián)系到設(shè)備所屬公司施樂，請求施樂公司為設(shè)備提供維修服務(wù)。
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　　余姚某快印中心三臺施樂設(shè)備全部被水浸泡

　　隨后，施樂公司委派一名設(shè)備維修工程師抵達快印中心，對設(shè)備進行了初略的檢測，但并未給出專業(yè)維修方案，在客戶要求當?shù)鼐S修并啟動設(shè)備時，工程師聲稱設(shè)備重新啟動需約7萬元，并建議快印中心將設(shè)備運至上海施樂公司進行維修，但需快印中心出具書面維修申請函。

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　　快印中心向施樂公司提交書面申請函
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　　11月初，快印中心根據(jù)工程師建議提交書面申請函，一周之后收到來自施樂公司的郵件，稱其提交的書面申請函不符合施樂要求，需重新提交。如此一來二去，每周一封的郵件回復(fù)周期嚴重影響雙方的溝通效率，事件一直沒有取得實質(zhì)性的進展。“設(shè)備每停工一天，我們的損失就會多一筆。”12月初，雙方僵持不下，快印中心向印聯(lián)傳媒(中國快印行業(yè)專業(yè)媒體)求助，希望能夠得到更多的幫助。

　　為進一步了解事件詳情，印聯(lián)傳媒記者與施樂公司公關(guān)部進行了溝通，事件得到施樂公司的高度重視，并立即安排公司高層與快印中心取得直接聯(lián)系，迅速處理此事。

　　施樂“全包服務(wù)”是貼心還是壟斷?

　　施樂公司“全包服務(wù)”，指的是根據(jù)用戶每月使用設(shè)備的印量收取服務(wù)費用，即采用“按印收費”(FSMA)--按照用戶的使用量即機器的讀數(shù)來計算用戶應(yīng)支付的服務(wù)費用，客戶享受全包服務(wù)之后，在使用期間設(shè)備出現(xiàn)任何故障都將由施樂公司提供維修保障服務(wù)。但因快印中心機器遭水浸泡至損壞，系自然災(zāi)害等不可抗力因素所致，不能享受“全包服務(wù)”。

　　而根據(jù)雙方簽署的購買協(xié)議，即便客戶不能享受“全包服務(wù)”，當機器出現(xiàn)任何故障時，施樂公司將提供所有維修服務(wù)，如客戶選擇第三方維修公司，將意味著客戶主動放棄施樂公司5年的維修服務(wù)，并且施樂不承擔任何維修費用。面對巨額的維修費用及服務(wù)條款，客戶只能選擇妥協(xié)。

　　“就是想盡快修好，降低誤工費。在他們給出的批復(fù)上，看不出具體的維修費用和時間，我們也沒有拿到詳細的核算清單，他們也沒有給出明確的維修承諾。”冗長的溝通周期以及不透明的維修清單和沒有保障的維修結(jié)果給予客戶極大的不安全感。

　　好事多磨 人道幫助放光芒

　　12月6日，印聯(lián)傳媒記者相繼接到快印中心與施樂公司的電話，稱雙方就設(shè)備維修達成共識。施樂公司在維修運費、維修折扣優(yōu)惠以及相關(guān)費用上提供人道主義幫助，為保障設(shè)備得到全面的檢測，三臺印刷設(shè)備運至上海施樂公司維修，途中所產(chǎn)生的往返運費由施樂公司全部承擔，并承擔快印中心人員的住宿費用。在維修費用上，施樂公司也進行了相應(yīng)的減免，客戶需繳納維修費用折后約10.8萬元。

　　維修周期無承諾 客戶溝通顯擔憂

　　12月23日，記者得到消息，三臺設(shè)備在施樂公司接受維修過程中，有2處零件因國內(nèi)無售貨需從日本引進，因零件采購時間無法預(yù)知，在快印中心問及設(shè)備何時能修好時，施樂公司未能給予明確答復(fù)。“眼看就年底了，三臺機器要是再修不好，我們店的生意就很難做了。”快印中心與施樂公司溝通后面露擔憂。

　　目前，當事雙方對設(shè)備維修進度保持著緊密的聯(lián)系，印聯(lián)傳媒將繼續(xù)跟蹤報道。

　　用戶滿意為根本，服務(wù)態(tài)度是關(guān)鍵

　　在市場競爭愈趨白熱化的今天，“得民心者得天下”的道理誰都明白。但如何才讓用戶買得放心、用得安心呢?售后服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量同樣重要!

　　國家出臺“三包”規(guī)定，其目的就是要更好地維護消費者的合法權(quán)益。但在“變幻莫測”的現(xiàn)實生活中，“三包”制度不可能做到面面俱到，導(dǎo)致目前售后糾紛頻發(fā)。

　　近年來，“非損”一詞在數(shù)碼設(shè)備維修中頻頻出現(xiàn)，并成了廠商拒絕免費維修的“尚方寶劍”。　水災(zāi)無疑是數(shù)碼設(shè)備的“天敵”，但并不意味著只要進了水就會對產(chǎn)品造成不可逆轉(zhuǎn)的損害，若產(chǎn)品得到及時維修或許可挽回用戶部分損失。本案例中，并不能以“天災(zāi)損壞”去否定施樂公司維修部的一切責任!

　　面對著“非損”的檢測結(jié)果以及高額的維修費用，不少消費者十分無奈——“在企業(yè)這樣的“‘龐然大物’面前，我們永遠都是弱勢群體。”

　　消費者愿意購買某品牌產(chǎn)品，意味著對企業(yè)是信任的，但這種信任并不是無限的。誰為用戶考慮更多，誰就會得到更多!信任也會持久，相反，劣質(zhì)的服務(wù)甚至只要一次就可能顛覆用戶此前的所有信任。

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