客戶滿意度，即客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。近年來，越來越多的企業(yè)把客戶滿意度調(diào)查列為工作重點(diǎn)之一。為什么呢?那是因?yàn)楹芏嗥髽I(yè)都發(fā)現(xiàn)了這樣一個(gè)現(xiàn)象：大多數(shù)客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)感到不滿意的時(shí)候，他們不會(huì)去抱怨劣質(zhì)的服務(wù)，而會(huì)選擇默默忍受，然后毫不留情地轉(zhuǎn)身走人。

福特汽車公司曾經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：“一個(gè)滿意的用戶會(huì)告訴8個(gè)人好產(chǎn)品的消息，一個(gè)不滿意的用戶會(huì)告訴20個(gè)人產(chǎn)品不好的消息。”也許你會(huì)覺得20個(gè)人有點(diǎn)夸張，但是對(duì)企業(yè)服務(wù)感到不滿意的客戶將他們的遭遇轉(zhuǎn)告給8到16個(gè)人卻是一點(diǎn)也不足以為奇的。

提高客戶滿意度的關(guān)鍵

除了口碑效應(yīng)外，有研究表明，客戶滿意度還和企業(yè)利潤有關(guān)。戴明質(zhì)量利潤哲學(xué)顯示：“提高質(zhì)量>降低成本>提高生產(chǎn)效率>增加利潤>增加市場(chǎng)份額>把企業(yè)做強(qiáng)大>增加職業(yè)安全>增加就業(yè)機(jī)會(huì)>增加投資回報(bào)。”(戴明是世界著名的質(zhì)量管理專家，以戴明命名的《戴明品質(zhì)獎(jiǎng)》，至今仍是日本品質(zhì)管理的最高榮譽(yù)。)他認(rèn)為：“提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)致更高的效率和利潤。相反，如果人為地提高利潤，將不會(huì)導(dǎo)致更好的質(zhì)量和生產(chǎn)效率，或者說，具有諷刺意義的是，不會(huì)導(dǎo)致更好的利潤率。結(jié)果，將會(huì)導(dǎo)致一個(gè)公司的衰落。”可見，優(yōu)秀的服務(wù)和高質(zhì)量的產(chǎn)品一樣，都是提高客戶滿意度的關(guān)鍵。